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持續整治拒收現金 “適老”金融服務加快滲透老人生活

持續整治拒收現金 “適老”金融服務加快滲透老人生活

2021年08月24日 06:08 來源:經濟日報參與互動參與互動

  “適老”金融服務加快滲透老人生活

  本報記者 郭子源

  “讓老年人更好地共享信息化發展成果”一直備受黨中央、國務院高度重視。2020年11月,國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》,老年人如何跨越數字鴻溝成為社會關注熱點之一。記者調查發現,上述通知發布近一年后,金融領域的“適老化”服務改進正在穩步推進且取得了顯著成效。目前,拒收現金整治持續深入,金融服務有了“老年專屬”,一些非金融服務逐漸踏準點,讓老年人“觸手可得”。

  持續整治拒收現金

  一些老年人不習慣用、不會用移動支付,因此,充分保障其現金支付的權利至關重要。實際上,自去年四季度至今,監管部門一直在持續推進拒收人民幣現金的整治工作,并鼓勵消費者及時投訴舉報。

  中國人民銀行近日發布的公告顯示,2021年二季度,央行依法對18家拒收現金的單位及相關責任人作出經濟處罰,處罰金額從1000元至10萬元人民幣不等;被處罰的單位包括公共服務機構、醫院、景區、停車場及保險公司等。

  在日常生活中整治工作的落地效果如何?記者隨機走訪了北京地區的多家商場、超市、便利店、藥店。當記者問及無法手機支付、能否給現金時,以上經營主體均表示“沒問題”,且準備了充足的找零現金。但記者也在一部分便利店發現了一個新問題——由于廣泛推行“掃碼自助結賬”,店員通常僅為2人。這2人除了負責人工結賬,還要處理引導、點單、備貨等多項事務,往往分身乏術。這導致著急離店的消費者必須選擇移動支付,無形中降低了現金支付的可行性。

  種種不規范問題正在引起監管部門的注意。近日,央行相關負責人重申,拒收現金既損害了人民幣的法定地位,也損害了消費者對支付方式的選擇權。“拒收人民幣屬于違法行為,任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現金,且不得炒作‘無現金’概念。”該負責人表示,央行將繼續嚴格貫徹落實國務院要求,堅持宣傳引導與嚴肅懲治相結合,持續推進整治拒收人民幣現金工作,暢通投訴舉報渠道。對核實為拒收人民幣現金的,央行將依法處罰并定期予以曝光,切實保護消費者的合法權益,維護人民幣法定地位。

  金融服務有“老年專屬”

  除了要保障“不習慣、不會用”智能服務的老年群體的合法權益,對于那些“愿意用但不太精通智能服務”的老年人來說,要進一步完善相關金融服務體系和服務細節,讓他們能夠充分共享信息化發展成果。

  記者獲悉,多家商業銀行已將“老年客戶”放在了更加重要的位置,相繼推出、升級了“老年專屬”金融服務。“重點從與老年人生活密切相關的三個方面入手,即賬戶安全、渠道服務、理財需求,同時附加尊享權益、主題活動等非金融服務,形成全方位體系。”中國工商銀行個人金融部相關負責人告訴記者,該行已正式推出了“工銀愛相伴”老年客戶品牌服務體系,共包含20余項服務舉措。

  具體做法,一是強化賬戶安全保障,綜合運用大數據、人工智能等技術,從智能安全檢測、電信欺詐賬戶識別、可疑轉賬匯款人工干預、賬戶資金變動提醒等多方面,加強老年客群金融服務的安全保障。

  二是營造便利渠道服務,為老年客戶提供包含電話銀行人工客服助老專線、手機銀行幸福生活老年專版、服務網點“工行驛站”敬老服務在內的專屬服務。

  三是力推財富保值傳承,從安全穩健角度出發,提供“福滿溢”專屬存款、適老保險、主題貴金屬產品和專享優惠。

  中國工商銀行還打造了適老“尊享權益”,向老年客戶提供差異化的權益增值服務;同時,每年在重陽節、春節等節日,選擇老年人關注度高的主題,開展長效主題活動,如金融安全、養老社保、健康養生、中華文化、出行旅游等。

  “除了金融服務自身,我們還聯合政府、企業、社團等單位,努力將金融服務嵌入老年人的多個日常生活場景中,增加金融服務的觸達頻率。”上述負責人表示,以期更好地滿足老年人領取養老金、就醫購藥、社區養老、交通出行、日常消費、娛樂休閑等多場景服務需求。

  非金融服務要“觸手可得”

  將金融服務嵌入老年人生活場景、以此帶動非金融服務改進,這不僅是工商銀行的選擇,也已逐漸成為銀行業的共識。

  “在數字時代,我們更應讓科技進步與老年群體的美好生活相融合,銀行提供的服務應該是有溫度的、密切結合老年群體需求的。”中信銀行業務總監呂天貴表示,根據老年人常用的生活場景,該行將老年專屬金融服務細分為六個板塊,即財富、健康、優惠、學院、出游、舞臺,服務體系已覆蓋北京、上海、鄭州、成都、西安、杭州、南京、武漢、合肥、沈陽、哈爾濱等50余個主要城市。

  以“學院”板塊為例,該板塊已上線了60余個視頻學習課件,手把手教老年人使用智能手機,幫助他們逐步掌握支付、出行、就醫、娛樂等多場景的智能技術應用。

  值得注意的是,在做精、做細老年人金融服務的同時,非金融服務的短板也日益暴露出來,并引起了商業銀行的關注與思考。

  “我們在服務實踐中還發現,部分老年人并非不想使用智能服務,而是懼怕繁雜的操作,如客戶撥通電話客服后,常常要經過多個環節、點擊多次按鍵才能最終接通人工服務。”中信銀行相關負責人說。

  為了解決非金融服務“遙不可及”問題,中信銀行為老年人推出了一條可以“一鍵直達”人工客服的“專線”。如果出現了頭疼腦熱等常見病,老年客戶可以免費撥打中信銀行的這個專線客服電話,人工客服直接轉接全科醫生,10年以上臨床經驗的全科醫生將一對一解答客戶問題,涵蓋感冒發燒等常見病、慢性病、骨關節疾病咨詢。

  此外,已有多家商業銀行開始聚焦“3公里內生活圈”,根據老年客戶在手機銀行上的定位,為其推送3公里內商戶的優惠券,覆蓋超市、菜市場、蛋糕店、藥店等老年人高頻生活場景,進一步擴大了非金融服務的服務半徑,讓非金融服務更加“觸手可得”。

【編輯:劉湃】
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