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坐地起價、虛構故障……家政家修行業亂象該管管了

坐地起價、虛構故障……家政家修行業亂象該管管了

2021年08月23日 07:41 來源:北京日報參與互動參與互動

  收費不透明 服務無保障 監管有盲區

  家政家修行業坑人亂象該管管了

  搬家費1500元變1.8萬元,北京四方兄弟搬家公司6人近日獲刑。雖然違法人員受到法律的制裁,但家政家修行業坐地起價、強收費用行為仍屢見不鮮,消費者深受其苦。12345熱線反映,6月以來直接投訴搬家公司“坐地起價”的來電近40起,反映空調、洗衣機等家電上門維修“購買服務與承諾不符”的有700多起。

  記者發現,冒充知名品牌,收費完全無標準;在服務過程中坐地起價、虛構故障,借機抬高費用,或以次充好,收取高昂費用;服務質量沒法保障,售后服務延時等是影響家政家修行業健康發展的三宗“罪”。

  投訴

  冒充知名公司,搬家公司坐地起價

  “兄弟京北搬家公司冒用兄弟搬家公司騙取消費者信任,有明顯欺詐行為。”前不久,一架鋼琴、一臺空調、一個柜子,2.1公里的搬家距離,讓包先生支付了6000元的搬家費。他算了筆賬,按照搬家公司之前所說,出車的運費一輛是280元,兩車一共560元,還有三樣物品搬運費分別為200元、150元、450元,合計才1360元。

  然而,工人搬完后卻坐地起價,要求額外支付人工費,每人每小時300元,共3人,5個小時共計4500元。包先生說,當時工人一共索要了8000元,討還還價后他支付了6000元。“搬完已將近深夜12點,為了兩個孩子及自身安危考慮,不得已支付了高價費用。”

  同樣受到“兄弟搬家”迷惑的還有市民孫先生。之前他也有過搬家的經驗,這一次他在網上做好了功課,選擇了知名的“兄弟搬家”。出發地的房間離電梯通道長,要加收人工費,目的地的家具要從車上搬到家里還要繞路,再另收錢……就這樣,加上運費以及其他成本,此前下單時所說的“300元加上后期正常支出”,變成了總價2000元。離開前,孫先生在搬家貨車的副駕前才看到“北京兄弟眾安搬家公司”的紅章,原來自己找的并非真正的“兄弟搬家”。

  巧立名目,各種收費“坑”消費者

  相比搬家,家修服務對于市民生活來說更是必不可少。然而現實中存在的各種“坑”常常讓市民頭痛不已。

  “我們家空調不制冷了,聯系了售后要求上門維修,對方上門后給空調加了氟,加完之后居然跟我要了1850元。”李女士說,對方解釋說具體要加多少氟得看實際情況,還說有其他的零件也要更換,“我也不懂,只能自認倒霉。”

  潘先生因為擔心官方售后維修費用高,在網上找了個人維修。“他們給我家空調更換了壓縮機,收了480元錢,還說加氟720元錢,上門費200元,維修費280元,一共收了1680元錢。”潘先生這才發現,個人維修的收費明細更是完全看不到,自己掉“坑”里了。

  吃了啞巴虧的還有彭女士。“我家熱水器出故障了,打了官方客服電話師傅上門修理,換的混水開關收了380元,防爆閥200元,更換電源線200元。”彭女士分享自己的經歷稱,她為此聯系客服詢問報價,結果被告知“師傅說多少就是多少”。

  和彭女士一樣,許多消費者并不懂技術,對產品存在什么樣的技術問題,是該修還是該換,零件是不是真的壞了,往往不清楚,信息不對稱的情況下就容易處于弱勢地位。

  服務質量無保證,消費者投訴處理難

  有的市民覺得遭遇了欺詐,便向服務公司申請退款,但售后進展卻十分緩慢。

  高先生向12345反映,他在京東下單了上門維修,由啄木鳥公司密云店來做的維修,他家有3個空調,工作人員上門后告知,有個優惠套餐共800元。但高先生交完錢以后,一個空調都沒修好。“啄木鳥客服說不管售后,我去找京東,但顯示沒有訂單。”求助無門的情況下,高先生給12345熱線打了電話,要求京東和啄木鳥平臺退錢。但由于啄木鳥公司的注冊地在重慶,高先生的投訴遙遙無期。

  記者注意到,有的互聯網維修服務因為注冊地并不在北京,導致售后進程慢;還有的公司未在注冊地址經營,監管部門只能將其列入經營異常名錄等待后續處理。

  調查

  提供“銀行卡+微信”就可發布信息

  為什么家政家修市場亂象頻出?北京市信凱律師事務所張曉偉律師認為,除了因為服務者自身經營不規范、法律意識淡薄,也有法律制度不完善和監管不到位的因素。

  記者登錄58同城等網站,以個人身份發布搬家和維修的相關宣傳信息,僅需通過人臉識別,提供銀行卡和微信信息,一條服務信息分分鐘就可以對外發布了,市場準入毫無門檻可言。

  “搬家會簽合同或協議嗎?”記者先后咨詢多家公司,有的直接給了否定回答,有的則表示如果搬運的是價值較高的貴重物品可以考慮簽。而維修服務公司的客服則表示,最多可以出具收據。

  而正因為市場準入門檻低,一些私人搬家團隊、個人維修沒有正規的資質,也避開了執法部門的監督。“比如維修服務吧,雖然是個小領域,但其實市民生活中不可或缺。因為散而亂,維修服務不易納入統一監管,這塊就成了執法盲區。”張曉偉律師說。

  此外,家政家修服務也沒有相關行業標準,更沒有完善的規章制度。

  建議

  充分發揮平臺的公示監管作用

  “目前網絡信息發達,消費者往往通過網上第三方平臺尋找家政服務者。”張曉偉律師建議,要充分發揮平臺的公開和監管作用,比如要求入駐公司提前公示服務費用、事項等內容,在充分保障消費者知情權的前提下簽署服務協議;服務后允許消費者如實評價并將評價內容公開;對投訴較多的商家采取強制退出機制等等。

  張曉偉律師說,相比搬家,維修往往支付的金額不太高,而消費者采用司法途徑解決耗時耗力,這讓一些家政家修服務者鉆了空子。對這類行為,以行政方式處理更為快捷。他建議,市場監管部門應加強監管處罰力度;另外,相關的立法也需要盡快跟上,防止服務者利用法規缺失打擦邊球。

  張曉偉律師也提醒消費者,要有法律和維權意識,敢于對不法行為說“不”。在協商不成時,要注意保存證據,向平臺反饋要求處理,向行政主管部門投訴,或者以報警、訴訟等方式維護自身合法權益。

  本報記者 任珊

【編輯:蘇亦瑜】
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